Richtlijnen Help- en servicedesk

Deelnemers beschikken over een helpdesk voor andere deelnemers Edu-V afsprakenstelsel.

Taken van de Helpdesk

• Informatie verstrekken aan andere deelnemers en de Stichting

• In behandeling nemen van incidenten en klachten

• Aanmaken, toewijzen en sluiten van meldingen door andere deelnemers

• Eventueel contact met een tweedelijns helpdesk

• Terugkoppeling aan andere deelnemer(s)

• Inzicht bieden in realisatie van Dienstenniveaus aan de Stichting.

Kennisniveau

• Kennis van de afspraken over de van toepassing zijnde referentiecomponenten en bijbehorende gegevensdiensten

• Kennis van proces flows in het afsprakenstelsel

• Kennis van de eigen applicaties

Bereikbaarheid

• Er is een helpdesk bereikbaar voor andere deelnemers. De bereikbaarheid is ondersteunend aan het realiseren van de afgesproken Dienstenniveaus door de Deelnemer in afstemming met andere deelnemers.

• De helpdesk is minimaal bereikbaar per telefoon en per e-mail.

• De contactgegevens van de helpdesk worden verstrekt aan de Stichting en gedeeld met andere Deelnemers.

Service- en oplostijden

Partijen informeren elkaar direct indien sprake is:

• van een storing,

• aantasting van de betrouwbaarheid van Gegevensdienst(en) en/of een Beveiligingsincident,

• als een melding niet tijdig (tegen in de markt gangbare oplostijden en binnen de afgesproken Dienstenniveaus) kan worden opgelost,

• alsmede alle andere aangelegenheden die verband houden met of gevolgen kunnen hebben voor de veiligheid, betrouwbaarheid, beschikbaarheid en continuïteit van de Gegevensdienst(en) overeenkomstig het bepaalde in het Afsprakenstelsel Edu-V.

Deelnemer volgt hiervoor het incidenten- en calamiteitenproces van het Afsprakenstelsel Edu-V.

Release notes