Klachten en geschillen regeling

Dit betreft de regeling voor de afhandeling van klachten en geschillen in het kader van het Ecosysteem van het Afsprakenstelsel Edu-V en maakt deel uit van het Afsprakenstelsel Edu-V. Van partijen wordt verwacht dat zij trachten eerst onderling tot een oplossing te komen voor het geconstateerde. Deze regeling treedt in werking op het moment dat partijen er onderling niet uit zijn gekomen.

1. Begrippen

Sommige begrippen die in dit document worden gebruikt, zijn gedefinieerd in de begrippenlijst van het Afsprakenstelsel Edu-V. Deze begrippen zijn hieronder aangegeven met een hoofdletter.  

In aanvulling op deze begrippen wordt een klacht gedefinieerd als:

een uiting van ongenoegen, gericht aan de klachten- en geschillencommissie, met betrekking tot de Edu-V dienstverlening van een Deelnemer en/of een handelen of een besluit van Stichting Edu-V en /of van een Onderwijsorganisaties of Gebruiker over een Edu-V dienstverlening van een Deelnemer en/of een handelen of een besluit van de Stichting Edu-V.

Een geschil wordt gedefinieerd als:

een onenigheid tussen twee of meer partijen naar aanleiding van de uitvoering van Edu-V diensten van een Deelnemer en/of de een handelen of een besluit van de Stichting Edu-V. 

2. De klachten- en geschillencommissie

2.1 De klachten- en geschillencommissie (hierna: commissie) bestaat uit drie deskundige onafhankelijke natuurlijke personen, te weten de voorzitter en twee leden (waarvan één secretaris/notulist).

2.2 De commissie heeft tot taak het afhandelen van klachten en geschillen. De commissie wordt ingesteld door het bestuur van de Stichting Edu-V

 2.3 De leden van de commissie zijn onpartijdig en onafhankelijk en hebben geen nauwe persoonlijke of zakelijke banden met één der partijen en hebben deze in het verleden ook niet gehad. Zij hebben geen (in)direct belang bij de uitkomst van de een klacht of geschil. Het bestuur van de Stichting Edu-V kan te allen tijde de benoeming van één of meer van de leden van de commissie, al dan niet tijdelijk, ongedaan maken indien deze niet voldoen aan het in dit artikel bepaalde. Er wordt in dat geval zo spoedig mogelijk een nieuw (tijdelijk) lid door het bestuur van de Stichting Edu-V aangewezen.       

2.4 De commissie komt alleen bijeen indien er een klacht of geschil is voorgelegd. De leden van de commissie worden voor drie jaar benoemd.

2.5 De commissie wordt administratief ondersteund door Stichting Edu-V.

 3. Scope en bevoegdheid commissie    

3.1 De commissie is bevoegd om klachten en geschillen te behandelen. Eenieder kan in beginsel een klacht indienen of een geschil aanhangig maken, mits hij hierbij een redelijk belang heeft en de klacht/het geschil betrekking heeft op de dienstverlening van de Deelnemer of een handelen of een besluit van Stichting Edu-V in relatie tot het Afsprakenstelsel Edu-V.

3.2 De commissie neemt een klacht/ geschil alleen in behandeling indien:

a.     de klacht/het geschil betrekking heeft op een onenigheid tussen twee of meer Deelnemers en/of een Deelnemer en Stichting Edu-V en/of een Deelnemer en een Onderwijsorganisatie en/of Gebruiker.

b.     Partijen de klacht/ het geschil - alvorens deze aan de commissie worden voorgelegd - eerst onderling getracht te hebben opgelost.     

c.     Partijen de klacht/het geschil naar aanleiding van de uitvoering van het Afsprakenstelsel Edu-V niet al aanhangig hebben gemaakt bij een andere instantie.

d.     Een andere instantie dan de partijen die het betreft over de klacht/het geschil niet al een inhoudelijke uitspraak heeft gedaan die kracht van gewijsde heeft verkregen.

e.     Indien wordt voldaan aan alle in artikel 4 gestelde eisen.

3.3 De commissie behoudt zich het recht voor zich niet bevoegd te verklaren voor de behandelingen van de klacht/het geschil in het geval de klacht/het geschil een situatie betreft waarvoor de Stichting Edu-V een nalevingstraject overeenkomstig het nalevingsbeleid van het Afsprakenstelsel Edu-V is opgestart.      

3.4 Een besluit van de commissie waarmee de commissie zich onbevoegd verklaart of besluit de klacht/het geschil niet in behandeling te nemen, wordt binnen twee weken (14 kalenderdagen) schriftelijk aan de aanvrager meegedeeld. 

4. Aanvraag

4.1 Indien een belanghebbende een klacht of geschil bij de commissie wenst in te dienen, wordt de aanvraag bij Stichting Edu-V ingediend. Deze aanvraag dient schriftelijk dan wel door toezending naar een daartoe aangewezen e-mailadres ingediend. Stichting Edu-V bevestigt per ommegaande de ontvangst van de aanvraag.

4.2 De aanvraag bevat tenminste:

a.     de naam en het adres van de indiener van de klacht /het geschil;

b.     de naam en, zo mogelijk, het adres en overige benodigde contactgegevens van de beklaagde;

c.     een korte omschrijving van de klacht/ het geschil;

d.     de gronden waarop de klacht/ het geschil berust;

e.     stukken ter onderbouwing van de klacht /het geschil en waaruit blijkt dat partijen onderling al naar een oplossing hebben gezocht;

f.      een concrete omschrijving van de eis. 

Indien een aanvraag niet voldoet aan de in sub a tot en met sub f genoemde eisen, biedt de commissie de klager de gelegenheid de klacht aan te vullen. Een onvolledige aanvraag dient binnen één week (7 kalenderdagen) te zijn aangevuld. Indien dit niet gebeurt, zal de commissie de aanvraag niet in behandeling nemen. De dag waarop de indiener het verzoek tot aanvulling heeft ontvangen, geldt als eerste dag van de termijn van één week (7 kalenderdagen).

4.3 Een aanvraag die voldoet aan de in artikel 3 en 4.2 gestelde randvoorwaarden en eisen wordt door de commissie doorgezonden aan de beklaagde met het verzoek om binnen één week (zeven kalenderdagen) aan Stichting Edu-V mede te delen wel of niet deel te nemen aan de klachten- of geschillen procedure. Indien niet binnen één week (7 kalenderdagen) een instemmende reactie van de beklaagde is ontvangen, wordt het verzoek om deel te nemen in de procedure beschouwd als afgewezen. Partijen worden hiervan door Stichting Edu-V op de hoogte gesteld. De procedure wordt in dat geval zonder de beklaagde in behandeling genomen.         

5. Procedure

5.1 Partijen benoemen binnen één week (7 kalenderdagen) na ontvangst van een bevestiging als bedoeld in artikel 4.3 een gevolmachtigde en/of contactpersoon. In geval van geschil is deze gevolmachtigde/contactpersoon bevoegd een schikking aan te gaan namens de betrokken partij.     

5.2 De beklaagde die deelneemt aan de klachten- of geschillen procedure maakt binnen één maand (30 kalenderdagen) na ontvangst van de in artikel 4.2/4.3 genoemde klacht of geschil zijn zienswijze schriftelijk kenbaar aan de commissie door toezending van de stukken aan Stichting Edu-V. Stichting Edu-V stuurt deze zienswijze door aan de wederpartij.

5.3 De commissie besluit binnen twee weken (14 kalenderdagen) nadat een aanvraag is ontvangen of is aangevuld, of zij de zaak in behandeling neemt, waarbij de dag van ontvangst van de aanvraag geldt als eerste dag van deze termijn. De aanvrager wordt hiervan schriftelijk door Stichting Edu-V op de hoogte gesteld.

Indien de aanvraag in behandeling wordt genomen, wordt in deze kennisgeving eveneens een datum, plaats en tijdstip medegedeeld voor de eerste zitting, waar partijen de gelegenheid wordt geboden hun standpunten mondeling toe te lichten. Partijen kunnen eveneens ter zitting hun standpunt onderbouwen door middel van getuigen- en/of deskundigen(-verklaringen).

5.4 Naar aanleiding van de behandeling van de klacht/het geschil ter zitting kan de commissie partijen toestaan aanvullende schriftelijke stukken in te brengen. Deze stukken dienen binnen twee weken (14 kalenderdagen) na de zitting door de commissie te zijn ontvangen, waarbij de dag waarop de zitting plaatsvindt, als de eerste dag van deze termijn geldt.

5.5 Partijen kunnen zich ter zitting laten bijstaan of laten vertegenwoordigen. Een vertegenwoordiger heeft de bevoegdheid ter zitting het woord te voeren namens de klager en de beklaagde.

6. Uitspraak

6.1 Naar aanleiding van elke in behandeling genomen klacht/geschil geeft de commissie de binnen één maand (30 kalenderdagen) na de zitting, dan wel na ontvangst van aanvullende schriftelijke stukken een niet bindend advies. De commissie kan besluiten hieraan voorafgaand het advies van deskundige derden in te winnen. De commissie zendt een afschrift van haar advies aan de klager en aan de beklaagde. In het geval de commissie een deskundigenrapport heeft doen opstellen, wordt deze als bijlage bij het advies van de commissie opgenomen.

 6.2 Het advies van de commissie bevat in elk geval:

a.     de namen van de leden van de commissie;

b.     de namen en vestigingsplaats van de partijen;

c.     de dagtekening van het advies, en 

d.     de motivering van het gegeven advies.

6.3 Partijen aan wie het advies is gericht, neemt dit advies in overweging en voert het advies uit, tenzij zwaarwegende redenen zich hiertegen verzetten.

Partijen nemen binnen twee weken (14 kalenderdagen) na ontvangst van het advies van de commissie een besluit of zij het advies overneemt, of deelt de commissie mede -met redenen omkleed - het advies niet of niet volledig over te nemen. De dag waarop het advies wordt ontvangen, geldt als eerste dag van de termijn van twee weken (14 kalenderdagen).

6.4 De commissie verzendt een afschrift van het advies aan de betrokken partijen. Gelet op de verantwoordelijkheid van Stichting Edu-V voor een goede werking van het Afsprakenstelsel Edu-V, wordt het advies van de commissie te allen tijde aan Stichting Edu-V toegestuurd.   

6.5 Indien de klacht/ het geschil (ook) de niet-naleving van een afspraak in het Afsprakenstelsel door een Deelnemer behelst en deze partij niet wenst deel te nemen aan de procedure overeenkomstig artikel 4.3 of, in geval van deelname aan het proces, niet binnen twee maanden na dagtekening van het advies hieraan uitvoering heeft gegeven, is Stichting Edu-V gerechtigd een niet-naleving procedure overeenkomstig het Afsprakenstelsel Edu-V op te starten.

6.6 Indien een klacht /geschil het gevolg is van een onduidelijkheid in het Afsprakenstelsel Edu-V, kan Stichting Edu-V de klacht/het geschil gebruiken voor een wijziging op dit punt conform het change- en release beleid van het Afsprakenstelsel Edu-V.       

7. Geheimhouding

7.1 De leden van de commissie betrachten, ook na beëindiging van hun functie, absolute geheimhouding ten aanzien van hun beraadslagingen alsmede alle overige informatie die hun ter behandeling van een klacht/het geschil ter kennis komt. Deze geheimhouding geldt ook voor Stichting Edu-V en eventueel bij de commissie betrokken deskundigen als bedoeld in artikel 6.1.  

7.2 De uitspraak van de commissie is openbaar. Uitspraken van de commissie worden gepubliceerd op de Edu-V website.          

8. Persoonsgegevens

8.1 Persoonsgegevens van de bij de klacht/het geschil betrokkenen worden alleen verwerkt ten behoeve van de behandeling en de communicatie over de klacht/het geschil.       

8.2 Er worden geen andere Persoonsgegevens verwerkt dan naam, voornamen, voorletters, titulatuur, geslacht, adres, postcode, woonplaats, telefoonnummer en soortgelijke voor communicatie benodigde gegevens van de indiener van de klacht of het geschil en van degenen tegen wie een klacht of het geschil wordt ingediend.                  

8.3 De persoonsgegevens worden slechts verstrekt aan die belast zijn of uitvoering geven aan de behandeling van de klacht/het geschil.

8.4 De persoonsgegevens worden verwijderd uiterlijk 4 weken nadat de klacht/ het geschil is afgehandeld.

9. Wijzigingen en onvoorziene zaken

9.1 In gevallen waarin dit regelement niet voorziet of onduidelijkheid over blijkt te bestaan, beslist de commissie. De commissie behoudt zich het recht voor om in geval van onduidelijkheden en/of onvoorziene zaken wijzigingen dit reglement hierop aan te passen.  

Release notes