Beschrijving dienstenniveaus

Alle onderstaande dienstenniveaus worden onderling geleverd voor de uitwisseling van de betreffende gegevensdiensten waarvoor een leverancier is toegetreden. Hiervoor vindt onderling geen verrekening plaats. Voor alle afwijkende onderlinge afspraken geldt dat leveranciers hierover zelf overeenkomsten moeten sluiten.

1.     Ontwikkeling koppelpunten

De Kandidaat-Deelnemer ontwikkeld voor eigen rekening en risico de gegevensdienst voor de uitwisseling van data. Deze ontwikkeling is op basis van de ketenstandaard die in technische zin adequaat en compleet is gedocumenteerd.

Als de Kandidaat-Deelnemer zich kwalificeert voor de referentiecomponent met bijbehorende gegevensdiensten en er jaarlijkse testen worden uitgevoerd als onderdeel van het beheer van het stelsel dan vindt er geen onderlinge verrekening plaats voor de uitvoering hiervan.

2. Afspraken bij aansluiten gegevensdiensten

Deze afspraken gelden bij iedere bilaterale aansluiting tussen twee referentiecomponenten van verschillende Deelnemers. Een Deelnemer kan met een andere Deelnemer koppelen vanuit één of meerdere van deze referentiecomponenten. Bij het koppelen worden afspraken gemaakt welke gegevensdiensten er tussen de referentiecomponenten uitgewisseld worden.

Deelnemers hebben hun eigen procedure voor het aansluiten van andere Deelnemers. Voor deze procedure gelden de volgende operationele afspraken:

• Deelnemers bepalen welke gegevensdiensten er onderling uitgewisseld gaan worden.

• De mogelijkheden zijn afhankelijk van de door de Deelnemers gekozen en geïmplementeerde referentiecomponenten en gegevensdiensten.

• Wat er uitgewisseld wordt, moet passen binnen hetgeen in de afspraken is beschreven voor de gegevensdienst(en) waarvoor de partij is toegetreden.

• Deelnemers testen de aansluiting. Deelnemers delen hiervoor de noodzakelijke gegevens met elkaar:
  o Acceptatieomgeving (endpoints voor testdoeleinden)
  o Productieomgeving (endpoints)
  o Technische documentatie

Het doorlopen van de aansluiting tussen gegevensdiensten wordt in onderlinge afstemming geregeld. Als aan de afspraken binnen Edu-V wordt voldaan, dan worden hier geen kosten voor in rekening gebracht voor de aansluiting. De aansluiting wordt binnen 15 werkdagen tot stand gebracht. De begeleiding van het daadwerkelijke aansluitproces vraagt niet meer dan 6 uur van de leverende partij. Indien meer begeleiding noodzakelijk is, dan kunnen Deelnemers hiervoor onderling aanvullende afspraken maken. Deze afspraken vallen buiten scope van het Afsprakenstelsel Edu-V.

3.     Beschikbaarheid

Dit betreft de beschikbaarheid van de gegevensdienst. 

a.     Beschikbaarheidsvenster:

*Tussen 7u en 22u is de beschikbaarheid volgens de norm gegarandeerd met de hiervoor beschikbare support. Daarbuiten is geen ondersteuning gegarandeerd.

De beschikbaarheid is een optelsom van de beschikbaarheid van de betrokken gegevensdiensten binnen het beschikaarheidsvenster.

Het is een inspanningsverplichting om over de gehele keten binnen het beschikbaarheidvenster de beschikbaarheid van de gegevensdienst te waarborgen. Het uitgangspunt is niet om individuele partijen af te rekenen op de beschikbaarheid in de gehele keten.

Rekenmethode voorstel:

Een Deelnemer dient de beschikbaarheid per rol als volgt te berekenen:

(Operationeel tijd / Beschikbaarheidstijd) x 100 = (in procenten).

Definities rekenmethode:

b.     Onderhoudsvenster:

Er zijn meerdere tijdslots voor het onderhoudsvenster. Afhankelijk van de impact van het onderhoud, wordt bepaald wanneer er onderhoud gepleegd wordt.

 Impactbepaling onderhoud:

Let op: het impact en het risico is voor de hele keten en niet alleen voor de eigen gegevensdienst.

Aankondiging onderhoud

Geplande onderhoudswerkzaamheden aan diensten, die kunnen leiden tot niet-beschikbaar zijn van de dienstverlening worden minimaal vijf werkdagen van tevoren bekend gemaakt via een kanaal van de beheerorganisatie Edu-V.  

Streven is om een dienst niet-beschikbaar door onderhoud wordt beperkt tot hooguit 6 uur per maand. Dit is afhankelijk van de gegevensdienst – sommige gegevensdiensten zijn essentieel gedurende specifieke periodes tijdens het jaar - en daarvoor gelden dan andere afspraken over onderhoud.

Ongepland onderhoud

Er kunnen situaties voordoen waarbij op korte termijn onderhoud moet plaatsvinden. Dit onderhoud zoveel mogelijk binnen het onderhoudsvenster plannen. Als dat niet mogelijk is, dan z.s.m. communiceren naar andere partijen via het kanaal van de beheerorganisatie EDU-V.

4.     Performance

Performance is datgene dat de gegevensdiensten leveren, uitgedrukt in tijd of aantallen. Doel is het waarborgen van een gebruiksbeleving, ook op piekmomenten.

5.     Incidenten/storingen en oplosstreeftijden

Een incident is elke gebeurtenis die niet tot de standaardoperatie van een dienst behoort en die mogelijk impact/risico oplevert ten aanzien van kwaliteit, beschikbaarheid, integriteit en/of vertrouwelijkheid van (gegevens binnen) het netwerk.

Incidenten bij belangrijke gegevensdiensten:
Een aantal gegevensdiensten is van groot belang binnen de keten. De volgende gegevensdiensten worden groot belang geacht gedurende een specifieke periode:

Bij het berekenen van de impact, worden deze diensten benoemd bij impactfactor 8.

Impact en urgentie vormen samen de prioriteit van een incident. Impact: Het effect van een incident op een bedrijfsproces en/of het primaire proces op school- en leerlingniveau. Urgentie: een meting hoe lang het zal duren voordat het incident een belangrijke impact heeft op bedrijfsprocessen.

 Dienstenniveaus:

 *verwijzing naar ROSA certificeringsschema -  https://www.edustandaard.nl/standaard_afspraken/certificeringsschema-informatiebeveiliging-en-privacy-rosa/certificeringsschema-informatiebeveiliging-en-privacy-rosa-v3-0/

Elke Deelnemer heeft een incidentmanager. Partijen volgen het Incidenten en calamiteitenproces.

6.     Helpdesk

De helpdeskafspraken zoals ook toegepast in het Toetredingsbeleid: Richtlijnen Help- en servicedesk - Afsprakenstelsel Edu-V - Confluence (atlassian.net)

7. Rapportage

In de dienstenniveau overeenkomst die deelnemers onderling overeenkomen is opgenomen hoe gerapporteerd wordt over bovenstaande dienstenniveaus. Rapportage vindt minimaal elk kwartaal plaats.